Exporter.pl - Psychologia. Jak prowadzić rozmowę?

Mimo, że słuchanie i mówienie pochłania większą część naszej aktywności w trakcie przekazywania informacji, wielu ludziom sprawia problem umiejętny przekaz. Dużym kłopotem bywa nawet samo rozpoczęcie rozmowy. Nie odzywamy się w obawie, że powiemy coś niestosownego lub trywialnego. A tymczasem okazuje się, że całe 50% najbardziej poruszających rozmów, to właśnie wypowiedzi banalne i niewiele znaczące. Kiedy w Stanach Zjednoczonych zrobiono doświadczenie i nagrano odpowiedzi telefoniczne najlepszych prezenterów telewizyjnych same gwiazdy kanałów telewizyjnych były zaskoczone ilością takich wypowiedzi jak: ,,naprawdę?", ,,coś podobnego!", ,,no, no...". Bo cóż robią fachowcy, np.: wspomniani prezenterzy telewizyjni programów na żywo? W momencie, gdy gość miło się uśmiecha i informuje wszystkich widzów, że jest żonaty i ma dwoje dzieci, prezenter z entuzjazmem wykrzykuje ,,Fantastycznie! Dwójka ślicznych dzieci!!!" Nie jest to początek zbytnio błyskotliwy, ale nie o to chodzi.

Pierwsza zasada dobrej komunikacji werbalnej brzmi: nie silmy się na oryginalność, nasz mózg potrzebuje ,,rozgrzewki". W dalszej rozmowie pomogą nam już konkretne techniki komunikacyjne.

Aktywne słuchanie.

Najskuteczniejszy sposób zdobywania ludzkiej sympatii i podtrzymywania rozmowy to umiejętne i uważne słuchanie z jednoczesnym okazaniem naszemu rozmówcy zainteresowania i zrozumienia. Aktywne słuchanie to proces wymagający skupienia uwagi, to próba wejścia w świat myśli i uczuć innego człowieka. Aby słuchać aktywnie należy poznać warunki ułatwiające ten proces.

Są to:

Patrzmy na twarz swojego rozmówcy, jeśli sprawia nam trudność patrzenie w oczy, skupmy wzrok na jego ustach.
Okazujmy zainteresowanie tym, co mówi. Możemy do tego wykorzystać całe spektrum gestów (uśmiech, potakiwanie głową, ułożenie ciała wyrażającym zainteresowanie i zrozumienie itp.) i dźwięków paralingwistycznych ( mhy, ach itp.).
Wybierzmy odpowiedni dystans, który preferuje nasz rozmówca.
Odzwierciedlajmy jego postawę i gesty.
Nie przerywajmy, bądźmy cierpliwi, dopytujmy o szczegóły.
Trzymajmy się tematu, który podjął rozmówca.

Podsumowując aktywne słuchanie napiszę tylko, iż ktoś kiedyś powiedział, że ,,Natura dała nam dwoje uszu i tylko jedne usta. Widocznie chodziło mu o to, żebyśmy dwa razy więcej słuchali niż mówili."

Klaryfikowanie.

Klaryfikowanie jest kolejną techniką służącą z kolei poprawieniu zrozumienia. Ta technika wymaga podsumowania w kilku słowach tego co powiedział rozmówca, uściślenia faktów, dopytania o szczegóły. Dzięki niej upewniamy się czy idziemy tym samym tokiem rozumowania i unikamy nieporozumień oraz oszczędzamy czas. Stosując klaryfikowanie wykorzystujemy takie zwroty jak:

Jeśli dobrze cię rozumiem....
A więc uważasz, że...
Chciałabym się upewnić, czy na pewno chodzi ci o....
Mam wrażenie, że się zagubiłam. Pozwól, że powiem co zrozumiałam...
Czy możesz to powtórzyć...
Inaczej mówiąc...
To znaczy według ciebie...itp.

Zadawanie pytań.

Podczas dialogu bardzo ważną rolę odgrywają pytania. Ale istotny jest sposób w jaki je zadajemy. Nie muszę chyba pisać, iż ton głosu nie może być natarczywy i że pytania muszą być dopasowane do poziomu intymności rozmowy. Skupię się na samej technice. Należy unikać pytań typu zamkniętego (np. czy dobrze się czujesz?), które przypominają przesłuchanie i wymagają wyłącznie krótkich odpowiedzi ,,tak" lub ,,nie" albo kryją odpowiedź już w sobie. Nasz dialog będzie satysfakcjonujący jeśli użyjemy pytań otwartych, gdyż prowokują one do rozmowy, dają możliwość dłuższych wypowiedzi, nie krępują. Przykładowe pytania otwarte to:

Dlaczego np. tak myślisz?
Co np. o tym sądzisz, sprawiło ci największą radość?
Jak np. się czujesz?

Podczas rozmowy zachęcajmy rozmówcę do mówienia o sobie i pamiętajmy, że nic nie łączy bardziej jak podobieństwo, a więc małe ,,i ja też" może nam wiele w rozmowie pomóc.

Rozpoznanie dominującego kanału.

Wszyscy odbieramy świat za pomocą tych samych zmysłów, ale wiemy, że ludzie preferują różne kanały informacyjne. Są wśród nas ,,słuchowcy", ,,wzrokowcy" i ,,czuciowcy". Na dodatek okazuje się, że język, którym się posługujemy jest dokładnym odbiciem dominującego kanału. Aby nasza komunikacja przebiegała bez zakłóceń musimy znaleźć z rozmówcą wspólną płaszczyznę porozumienia. Innymi słowy powinniśmy odszyfrować dominujący kanał osoby, z którą rozmawiamy i przejść na jej sposób odbioru świata. Nie jest to łatwe, ale warto nad tym popracować, gdyż różnice w percepcji są często ukrytą przyczyną konfliktów. Pomóc w zastosowaniu tej techniki może znajomość tzw. słów procesowych. Obrazują je poniższe przykłady:

WZROKOWIEC: słowa: wizja, zamglony, pokazać, wyjaśniać, niewyraźny, skoncentrować, spojrzenie, perspektywa, ujawnić, iluzja, pomysł, kolorowy itp.
zwroty: rozumiem co masz na myśli...,widzę o co ci chodzi..., patrząc z mojej strony..., wygląda to inaczej...itp.

SŁUCHOWIEC: słowa: słuchać, mówić, dyskutować, głośno, zgadzać się, słyszalny, krzyczeć, dopowiedzieć, zakomunikować itp.
zwroty: słyszałem, że...,zgoda jest dla mnie bardzo ważna..., chciałabym ci zakomunikować...itp.

CZUCIOWIEC: słowa: dotknąć, naciskać, zranić, pojąć, posługiwać się, ruch, napięcie, rozdrażniony, konkretny, miękki, nie do zniesienia itp.
zwroty: czuję, że zmierzasz do..., wyczuwam twoje zdenerwowanie..., rozumiem co czujesz..., dotknęło mnie to co powiedziałeś...itp.

Raport.

Kolejną i już ostatnią techniką jest raport. Stworzenie go wymaga znajomości sposobów skutecznej komunikacji, zebrania ich i wykorzystania całej naszej wiedzy globalnie. Raport to idealne zgranie z rozmówcą. Aby to zrobić trzeba:

Syntonii ciała ( ułożenie ciała w czasie rozmowy tak by było lustrzanym odbiciem ciała rozmówcy).
Synchronizacji emocji (empatia, podobny nastrój).
Wzajemnego zrozumienia przekazu werbalnego (klaryfikowanie, pytania otwarte).
Posługiwania się tym samym kanałem zmysłowym (poznanie kanału własnego, kanału odbiorcy i zgranie ich) .

Zastosowanie tych technik pomoże nam w nawiązaniu rozmowy i umiejętnym jej podtrzymywaniu. Ponad to dialog, nawet dla najbardziej nieśmiałych osób, stanie się przyjemnością, pozwoli odkrywać innych ludzi i nawiązywać zupełnie niecodzienny kontakt. Powodzenia.

Autor: Agnieszka Zielonka-Sujkowska
Ośrodek Psychologiczno-pedagogiczny RAZEM